Le conflit, un incontournable du monde du travail

Saviez-vous qu’en entreprises, la gestion de conflits occupe jusqu’à 25% du temps des gestionnaires? De plus, 41 % des salariés assurent avoir déjà vécu un différend sérieux avec leur gestionnaire ou avec leur employeur. Le travail d’équipe permet de mettre les forces en commun pour arriver à un résultat beaucoup plus satisfaisant que si le travail était effectué en solo. Ce sont justement les critiques, les remises en question et les divergences d’opinions qui font en sorte que le produit (ou service) final est impeccable. Les conflits sont donc inévitables et même parfois souhaitables pour faire avancer les choses! Il faut cependant qu’employés et gestionnaires sachent COMMENT communiquer pour trouver des terrains d’entente satisfaisants et faire en sorte que l’équipe en ressorte plus forte.Lorsque des conflits plus importants se produisent et s’échelonnent dans le temps, le consultant RH peut intervenir et aider les gestionnaires à planifier et à effectuer les processus de résolution de conflits en milieu de travail.

Le rôle du consultant RH dans le processus de résolution de conflits en milieu de travail

Le consultant RH offre son expertise pour former, superviser ou accompagner les gestionnaires dans le processus de gestion de conflits entre employés ou entre employés et employeurs. Il peut aussi être amené à intervenir lui-même dans le processus, ou à en gérer l’entièreté. Possédant une grande expérience dans le domaine par ses multiples interventions en entreprises, il est à même d’établir une structure d’intervention gagnante et de proposer des solutions innovantes et faciles à appliquer.

Étapes du processus

Voici les étapes qui seront suivies pour effectuer la résolution de conflits en milieu de travail :

    • Identification du but à atteindre : En collaboration avec le gestionnaire, le consultant RH commencera par identifier clairement les problématiques rencontrées ainsi que les employés concernés. Quelle est la cause du conflit? Est-ce que le conflit s’est révélé après de nombreuses difficultés s’étendant dans le temps? Est-ce que le problème est lié à un conflit d’intérêts, à un jeu de pouvoir, aux différences de personnalités, aux méthodes de travail, à des divergences d’opinions ou de valeurs, ou à une mauvaise communication au travail? Cette analyse permettra d’orienter les stratégies à employer pour la résolution du conflit. De plus, il faut identifier les impacts que le conflit pourra avoir s’il n’est pas réglé.
  • Identification du but à atteindre : quel but le gestionnaire veut-il atteindre? Est-ce qu’il importe de préserver l’équipe en place? Souhaite-t-on évaluer les employés par rapport à leurs erreurs ou à leur vision? Veut-on corriger des comportements? Désire-t-on apprendre aux employés à mieux communiquer? Régler le problème en surface seulement ne sera pas bénéfique à long terme.
  • Définir une stratégie : la stratégie employée doit être déterminée en fonction du but recherché. Le gestionnaire sera accompagné par le consultant RH dans le processus de résolution du conflit en milieu de travail, ce qui le formera pour des interventions subséquentes. Un échéancier sera établi et le consultant suivra l’évolution de la situation, en intervenant au besoin.
  • L’intervention : Le consultant RH déterminera avec le gestionnaire la technique d’intervention qui sera employée. Différentes méthodes peuvent être utilisées dans cet exercice de résolution de conflit en milieu de travail : le questionnement, la négociation, l’échange d’idées, la satisfaction des besoins exprimés, etc. La meilleure façon de régler un conflit est d’amener les employés à se pencher sur la situation et d’élaborer des pistes de solutions. Le fait d’amener la personne à se poser les bonnes questions est la méthode qui permet de trouver les solutions les plus efficaces. La critique ou la confrontation ne sont jamais des gages de succès à long terme.

Le but visé n’est pas de trouver qui a raison, mais de trouver un terrain d’entente satisfaisant. Les parties ont sûrement des points en commun sur lesquels bâtir une complicité. Les projets à venir sont également des tremplins pour motiver à continuer la relation professionnelle.

Rencontres individuelles

Une rencontre individuelle peut parfois être très efficace. Chaque employé explique comment l’autre employé devrait agir pour que les relations de travail soient plus harmonieuses. Une entente est ensuite rédigée et signée par les deux parties (et réajustée au besoin). Le consultant RH pourra également donner des conseils et des recommandations aux employés concernant la résolution des problèmes rencontrés, et effectuer par la suite un suivi.

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